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从消协维权到诚信消费

作者: 2018-12-27

从消协维权到诚信消费

  京东相关负责人表示,“有些类目比如服装,退换率是很高的,但这并不代表产品不好,尤其是退换率很高同时复购率也很高的,这其实是说明消费者已经习惯了这样的服务。”云何也表示,“现在一些商家能主动做到30天无理由退换。成熟的卖家都是希望通过口碑去留住顾客,而不是抱着‘好不容易买一单可千万别退呀’这种观念的。”本报记者胡笑红白歌

  手里有了钱的人们刚开始追求新商品的时候,限于信息量有限、监管不严等原因,时常面对伪劣商品只能选择沉默。好在改革开放、市场经济的一大特点便是“优胜劣汰”,随着诚信体系的逐步建立,这类问题在生活中已经越来越少见。如今在媒体的帮助下,即便是个别的产品质量问题,都紧紧地关乎着商家、厂家的形象与生存,面对消费者,他们丝毫不敢懈怠。

  当时参与消法起草的全国人大法律专家河山,为了验证消法的效力,自己到琉璃厂买了两幅徐悲鸿的假画,后通过司法手段获得了赔偿,最终河山将这笔赔偿捐给了中消协,作为打假基金。

从消协维权到诚信消费

  王江云介绍,中消协成立后,一项重要的工作就是进行商品检测,即现已成为中消协和各地消协每年都会组织的王牌行动——比较试验。

  “中消协成立后,放在首位的事是呼吁消法立法。”王江云告诉记者,从1985年初,中消协就开始组织法学家、经济学家召开座谈会,一直到1993年10月份,全国人大全票通过《消费者权益保护法》。其中,第49条让人耳目一新:经营者有欺诈行为要加倍赔偿,假一赔一——这也是国家法律中第一次提出加倍赔偿。

  “当时协会两个年轻人,早上5点多骑着自行车到北京各个区奶站取样品,然后送到商品检测机构检测,结果没有一家全部合格。该事件公布后,北京市政府非常重视,责令厂家整改,提高乳品质量。这应当是消协的第一个比较试验了。”王江云回忆道。

  “最早提出成立消协是在1980年,第二次是1981年,当时亚太经合组织在泰国召开消费者问题磋商会,邀请中国派代表参加,而那时中国没有消费者组织。一直到1984年四五月份,中国消费者协会才开始筹备,当年的12月26日,中国消费者协会正式宣告成立。”

  随着经济的发展,人们已经不仅仅满足于“不买到假冒伪劣产品”,而是要求“更好的服务”。尤其在“看得见摸不着”的网购兴起后,售后服务不佳一度掣肘其发展。

  1985年,中消协成立后的第一个3·15,王江云和同事们在东风市场(即现在的东安市场)西北门支了两张桌子和几张凳子,挂了一块“消费者咨询服务”的横幅,印刷了一些宣传资料,介绍消协和消费者权益。没想到咨询会早上9点一开始就被里三层外三层地围上了,很快所有资料都领完了。随着各地消协的成立,这种形式普及开来。

  近40年过去了,维权找消协的观念已深入人心,日益完善的法律法规也让消费环境越来越好:假冒伪劣商品逐渐被自然淘汰,提供更优质的产品和服务才是吸引消费者的王道。

  1990年,王江云调到中国消费者报任职社长兼总编辑。随后的1991年3·15,由中消协、中国消费者报社和中央电视台合作举办了第一次3·15电视晚会,晚会现场设立了20部投诉电话,结果被打爆了。“对消费者的投诉,确认可靠的,当场就曝光了。从那以后,每年的3·15晚会就成为央视的优秀节目保留了下来。”

  讲述人:罗晨乔身份:网购达人

  讲述人:王江云身份:第一任中消协秘书长

  王江云告诉记者,当时消法刚刚出台,市场假货相当普遍,发动群众一起打假能起到很好的作用。“到2013年,随着消费环境的变化,消法修改,对职业打假人就不再支持了。”

  讲述人:王海身份:著名打假人

  后来成为“打假第一人”的王海则告诉记者,自己于1995年3月在宽街的一家书店里看到了消法,翻看时发现“假一赔一”的条款,当时很感兴趣,但也有点怀疑。“那时的市场环境比较乱,大商场假冒伪劣商品也是不少”,王海告诉记者,他当时就到隆福大厦花了170元买了两副索尼耳机。“一看就是假的,但此后的维权索赔过程很艰难。”王海说,直到当年9月,《中华人民共和国消费者权益保护法》办法正式施行,对欺诈行为进行了客观认定,惩罚性赔偿制度的可操作性才变强了。“所以我又到北京其他各个商场买了各种假冒商品,包括之前买的耳机在内,进行相关索赔。结果一周时间就拿到了8000元的赔偿。”

  “我第一次7天无理由退货的是一套沙发垫。”罗晨乔是熟人眼中的购物达人,从10年前上大学时,她就开始网购,那时最让她头疼的就是退货问题。“那时经常淘一些便宜货,等收到发现不适合,毕竟不是质量问题,能不能退货只能看自己的本事和卖家的良心。”

  第一个消费者组织创造两个王牌活动

  如今职业打假人已不再有之前的“光环”,但王海仍活跃在消费维权领域:“我现在担任北京市海淀区和谐社区发展中心创会理事,一直致力于打假维权实践和促进立法,包括建议立法设定一个消费者维权的基准赔偿标准;推进建立吹哨人制度等。”

  2008年起,淘宝开始鼓励店家加入“7天无理由退换”服务。“我们一直相信,消费者觉得有保障,才会愿意购买,电子游戏软件,市场才会越来越大,卖家的生意才会越来越好,这是一个正向循环。所以7天无理由退换听起来是卖家的成本,实际上是让整个市场更加健康。”阿里巴巴集团客户体验事业群总监云何说。

  在那个市场经济刚刚复苏的年代,我国的消费者权益保护艰难地从零开始了。

  晚报留声

  中消协缔造的另一个王牌行动,则是办好3·15国际消费者权益日的活动。

  首提假一赔一职业打假曾获支持

  第一次无理由退货诚信消费体系逐步建立

  “即使店家推诿,还可以申请平台客服介入,因为有消法的规定在,几乎没有不成功的。今年‘双11’,我下单了8000多元的东西,退货额是4000多元。”罗晨乔说。

  2014年1月1日,另一电商巨头京东也推出了7天无理由退换服务。“7天无理由退换服务必然会带来物流上的损失,货品拆封影响商品完整性也会对商家造成一定的损失,但是商家多年来与京东之间形成了良性的商业共生,信任并支持我们在用户体验方面的各项举措。”京东相关负责人表示。

  这一事件在当时引发热议:王海到底是不是刁民?

  电商们对服务的积极拓展直接影响了法律的修订——2014年3月15日,新修订的消法实施,“网购七天无理由退货”被正式写入,这项服务从平台提供的额外保障变成了法律赋予的权利。